说说 投诉这件事

homestudy

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承蒙毛毛桃版主盛情邀请，一稿两投，混点银子。
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读者来信
http://www.readfree.net 读书园地日报 step记者 敬启
抄送读书日报总编reader

关键词：成熟，爱/喜欢，容错，公平，公正，投诉/抱怨，默契，沟通/有效沟通

读了日报记者step报道了关于糖心事件的报道，大概其看了一下来龙去脉。杂七杂八有了些关于投诉的看法，借贵报一角表达一下自己的看法。未必正确，也算各抒己见吧。

英文里很奇怪，complain 中文既是投诉，也是抱怨的意思。【回头查下词典，复习一下具体用法】

n年前被问到，什么是成熟？我说什么是成熟我不知道，但我知道成熟的人从来不抱怨。

问题的关键是：抱怨是什么？为什么要抱怨？

笨人浅见，抱怨背后隐藏着的是：个体“自我”内心的价值观受到外界的摧残，对于外界的“摧残”，旁人看着是一种为较为强烈的主观臆断。附带着一系列的负面情绪以及恶毒甚至是诅咒语言。伴随着失败失落挫折无奈愤怒怨恨仇视心理。

为什么不要抱怨。

问题永远都会随时出现，把精力放在如何解决问题上，就一定会有办法解决问题的。绝不轻易使用抱怨手段。

公平公正只是好规则/版规的一部分，绝不是规则/版规的全部。要懂得爱，还要懂得默契。

记得电视里，有个老头说了句：“家不是讲理的地方，是讲爱的地方。”
最近常自我检讨与反省这话。到底什么是爱。

爱应该包括对家人缺点的容错。锅勺碰锅沿儿的事，真有对错？是讲你的道理，还是讲我的道理，抑或是我们共同的道理。

若系独生子女，可参照朋友相处之道。

默契，是心灵上的一种依赖。
是双向/多向度的一种互动。
是基于对对方的了解和信任——而这只能靠“用心”和时间来换取。
孔老二说谓“七十而从心所欲,不逾矩。”
我的理解就是大家都默契点不是挺好的吗。

不逾矩的根本是不是要知道什么是”底线“。书友的底线，版主/管理员的底线，论坛里话题/内容的底线。无论强弱都不要试图触摸对方的底线，这也是一种默契。

有时候看投诉帖，常特着急，急得想草拟一个范本，干吗非要拿着版规的条条框框来达到自己的目的。为啥不能动之以情而后晓之以理。像好朋友聊天那样投诉一把。

糟糕的投诉常常不是知己知彼，不知道对方/斑竹/总版/的心理底线。

生活就是一个谈判接着另一个谈判。

沟通的原则“怎么说，而不是说什么”，为辩而辩则是对沟通结果的漠视。

常看不明白投诉人想要的最终结果是什么。若以结果为导向，花精力尝试不同的表达方式，就会条条大路通罗马。

若纠缠在”是/非，对/错“上，只会离结果越来越远。身体语言body language里有个说法，双手抱在胸前，说明内心处于防御状态。所谓强硬，大概也是这种状态。
对不公平，不公正进行投诉，若采用戒备/防御心态，其实上已经输了一半了。
对话流程无外乎：攻击--》反击--》再攻击---》再反击 省略号若干

所以我以为，平和的心态才能 进行有效沟通。

关于沟通，有老先生总结过：世事洞明皆学问，人情练达即文章

不能以为说话就是在沟通，要想想什么是”有效沟通“。

从这点上看，其实有些投诉一出手已经胜负立判。除了一个悲壮的身影，啥也没留下。强硬只是一种姿态。可惜。
唉。一声叹息。

中国老祖宗其实挺牛爱克斯的：至刚易折，以柔克刚。。。

在线胡说，想到哪儿说到哪儿，语无伦次，博一乐。

桃子

分析深刻，入情入理，好文，好文啊

天使心

至刚易折，以柔克刚。

四两拔千斤。。。

桃子

中午吃完饭，搭梯爬过墙头，我又仔仔细细看了一遍，家学兄可谓字字千金，苦口婆心啊。你们知道为什么这么多年来我一直不想发言吗？我就是在等这样一篇文章啊，苍天不负有心人，我终于盼来了这一天。

reader

兔子应该经常看看楼主这篇文章～～

hanvool

看有思想的帖子，能比较自己思考问题的思维，能提高思想的高度。


   学家兄的帖子提纲挈领，切中要害，我就几个关键的地方写点我对投诉现象的个人理解，欢迎大家指正。

  默契，是心灵上的一种依赖。……无论强弱都不要试图触摸对方的底线，这也是一种默契。
  谈这个问题的前提是双方比较熟悉，或者说是比较了解。园地里面知识分子很多，有心人不是蛮多，试图了解对方底线的有心人就更少了。
  所以有部分人违犯一些制度，自己某些激素分泌又过多，一旦对上头的处罚不满，首先不会从自己身上找原因，潜意思下就要开战。对这部分人来说，要是能把默契运用到投诉上，那绝对是个奇迹。
  有小部分人，更注意一些方式方法，投诉尽量陈述发生的现象，不穿插自己的感情，是合理的投诉，往往能快速有效地解决问题。也许就是学家兄所说的那“一种默契”。

  不能以为说话就是在沟通，要想想什么是“有效沟通”。

  我觉得有效沟通是个比较理想化的东西，在现实的很多场合都难以做到，更何况是虚拟的论坛，我一直认为，在投诉时候的沟通最多只能是友好沟通，有效沟通的现实可能性比较小，也许每位管理员或者斑竹都希望能来个有效沟通，但是大多时候是以“不欢而散”收场。


   “其实有些投诉一出手已经胜负立判。除了一个悲壮的身影，啥也没留下。强硬只是一种姿态。可惜。 唉。一声叹息。”

  学家阁下的观点能很好解释一些投诉现象，我想说的是，部分投诉者在发帖的时候，也许自己早就预料到这个结果，他的投诉无非是想扩大影响，甚至是宣泄内心的“愤怒”。投诉者强硬的姿态，大有不怕开水烫的气概，其实就是死钻牛角尖，某些人可以称赞为“雄辩”。去与留，都是而且只能是自己所能决定的事情，有什么好叹息的嘛。
  我们这个社会里，绝大部分人都有喜欢看别人的热闹的心理，看耍猴的人还时不时扔几个铜板呢，纯粹就是为感官上的一点欢娱，哪里有什么立场可言，细看园地里面很多“争吵”得火暴的帖子，就会发现这里面有一些有意思的现象。


  公平公正只是好规则/版规的一部分，绝不是规则/版规的全部。要懂得爱，还要懂得默契。
  
   这就是被很多人讲成的潜规则了吧，我认为潜规则就与“万恶”的金钱一样，本身不存在对与错，不能当作抨击一些问题的靶点，客观来讲有制度的地方就有这个东西的存在。说到底也还是默契。


  什么是成熟我不知道，但我知道成熟的人从来不抱怨。
  
  因为我不成熟，嘿嘿，这个问题谈不来。

  阳历年都还没到，财神同志急急把春联门神都贴上了哈

引用第4楼reader于2008-12-14 13:11发表的 :
兔子应该经常看看楼主这篇文章～～

nini82

对不公平，不公正进行投诉，若采用戒备/防御心态，其实上已经输了一半了。


不能以为说话就是在沟通，要想想什么是”有效沟通“。

这两句甚是有道理。。。

123buzhi

[quote]引用第6楼nini82于2008-12-14 19:04发表的

lucy2008

风声紧，雨意浓，天低云暗。

scdymy

会员是顾客+顾客是上帝=会员是上帝
上帝=？



这个才是那个事件的根本。

123buzhi

引用第9楼scdymy于2008-12-14 20:26发表的 :
会员是顾客+顾客是上帝=会员是上帝
上帝=？



.......

还不完全一样，商家具有可替代性，所以顾客是上帝，但是读书园地不具有可替代性，至少我这么认为，所以这种关系还不完全一样，但是基本的道理 还是一样的，程度上有差异。任何问题把它极致化就成为谬论也许真的是对的。

homestudy

感谢楼上各位回复。

其实还可以多码点字，只是家里刚好来了客人，后来找不到感觉了。

寒武提到的问题，有些也曾想过，一时没安排好码放位置，中途又被打断思路，后来打个补丁，也只能是现下这样子了。

最近越是上网不便，发现想说的话越多。

若有回复延迟现象，还请各位多多原谅。

Ｕ３３

家学兄看问题的起点高，敬佩，忍不住浮出水面冒个泡。

“不逾矩的根本是不是要知道什么是‘底线’。书友的底线，版主/管理员的底线，论坛里话题/内容的底线。无论强弱都不要试图触摸对方的底线，这也是一种默契。”

之所以说这是一种默契，是因为底线是不公开的，是要对方去理解、去猜测、去研究，甚至不惜代价去窃取的。

商业谈判，最为失败的是底线被猜中、被泄露、被收买、或者被窃取。在台海危机中，李登辉为何有恃无恐，一个重要原因就是我军内部的台湾间谍送出了试射导弹情况的秘密情报，使李登辉把握了当时大陆的底线。

但聪明人最终又会知道底线大致是什么（这是废话。当然是聪明，才谈得上尽可能避免误判）。在商业谈判中，是通过谈判和情报分析逐步了解的。在外交事务中，我国政府的底线就是中国的主权和领土完整不容侵犯。有些话我们听得耳朵长老茧了，但还得一遍遍说，这就是在一遍遍地强调底线。然而，这条线最终到底划在哪里，却又是秘密，而且对美国、对法国、对其他国家都有所不同，甚至此一时彼一时。这就是底线的特点，否则就不称之为底线，而是法规法律了。

又比如说，小学里的同学因为患瘌痢头，他的底线就是不准别人在他面前说“瘌痢头”，否则就拳头伺候，哪怕打不过也上，就是为了捍卫他的那条底线。但他从不对别人宣称：“瘌痢头是我的底线”。

论坛的底线其实就是论坛的生命线，有的写在了论坛总规则之中，自然也就不必再特别称之为论坛底线了，有的是不能写入论坛规则的，于是就成了所谓的论坛潜规则。

其实我最敬佩的是我听说的一个故事，一个会员在论坛争论时始终坚持以理服人，他的底线是他摆事实讲道理的帖子不能被删除，哪怕临时移到内部区一段时间也不行，但论坛管理人员为论坛大局考虑，还是临时移动了他的帖子，触动了他的底线，这个ID便从此告别论坛。

我也很看得起这样的人，和论坛管理人员闹翻之后，采用技术手段给管理人员找点麻烦，但不危害论坛本身，到也有那么股男子汉的样子。这大概也算双赢，他出了口气，论坛管理层学了技术。

最看不起的是那位在论坛混不得法，便跑到CX那里告状送情报，把自己的人格也一块送出去了。



我的底线是什么？我可以悄悄告诉你：你可以用声纳“砰”我，但不要打开鱼雷舱盖。因为一旦我听到开舱盖声，我的鱼雷便先机发射了。

白马西北驰

引用第11楼homestudy于2008-12-15 00:00发表的 :


其实还可以多码点字，只是家里刚好来了客人，后来找不到感觉了。

.......

哈哈，这个像Coleridge的段子。

今天晚上无事，忽然想看看家学最近发了些啥主题，就看到这个。

在论坛也是学习，学无止境。

祝兄一切顺利。

eguitar

有道理，有道理。

风云007

引用第12楼Ｕ３３于2008-12-15 06:18发表的 :
其实我最敬佩的是我听说的一个故事，一个会员在论坛争论时始终坚持以理服人，他的底线是他摆事实讲道理的帖子不能被删除，哪怕临时移到内部区一段时间也不行，但论坛管理人员为论坛大局考虑，还是临时移动了他的帖子，触动了他的底线，这个ID便从此告别论坛。

我也很看得起这样的人，和论坛管理人员闹翻之后，采用技术手段给管理人员找点麻烦，但不危害论坛本身，到也有那么股男子汉的样子。这大概也算双赢，他出了口气，论坛管理层学了技术。

最看不起的是那位在论坛混不得法，便跑到CX那里告状送情报，把自己的人格也一块送出去了。

洋洋洒洒，读起来酣畅淋漓。
好文。